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在国家5A旅游景区西安城墙上，有一支队伍格外引人注目，他们风华正茂，身着统一工装，衣领上夹着一对交叉金钥匙标记。不论是炎炎夏日，还是数九寒天，亦或风霜雪雨，他们始终巡视在景区一线，随时随地为中外游客排忧解难。这支队伍就是西安曲江城墙旅游发展有限公司西安城墙景区“金钥匙”服务队。

为将旅游服务品牌与国际化接轨，2012年，西安城墙景区在国内率先加入“国际金钥匙服务联盟”，并于当年创建了西安城墙“金钥匙”服务队。“金钥匙”服务队队员要求综合素质高，不光是形象好，业务能力强，在全市旅游系统经过严格的层层选拔脱颖而出。目前，西安城墙“金钥匙”服务队有26人。

“金钥匙”服务队服务岗台设在景区售票处门前，并开通服务专线。专线有问必答，有求必应。每位“金钥匙”成员巡视时，携带专门的服务工具，包括便利烟缸、针线包、消毒棉签、黑色中性笔、便利贴、景区导游图、“金钥匙”服务卡片等，在景区遇到有需要帮助的游客，立即主动上前提供服务。

走上12米高的西安城墙，你能看到，有“金钥匙”队员给游客伤口消毒敷药，有几个男队员帮残疾人抬轮椅上城墙，也有两个女队员搀扶着老奶奶小心翼翼地下台阶……

这些暖心画面在城墙景区每天在上演着。“金钥匙”服务队成员用个性化服务令游客感受到西安这座古城的热情与温暖。

2019年9月25日，古稀之年的香港王先生由家人陪伴，想一睹西安城墙的厚重与雄壮。实名制购票显示这天正好是王先生生日，身为“金钥匙”队员的售票员，立即将信息传递到景区广播室。不一会儿，广播里传来了“来自香港的王先生，今天是您的生日，城墙景区全体工作人员祝您生日快乐、游览愉快！”这句滚动播出充满温馨的祝福语，加上“金钥匙”队员的全程免费讲解，王先生兴致高涨，脚步也轻盈了许多，从南门一直游览到北门才下城墙。王先生专门打车从北门赶到南门，对城墙景区工作人员说：“我人生第一次在景区里得到如此体贴的服务，古城西安，让我终生难忘。”

仅2019年，西安城墙“金钥匙”服务团队就为数万名游客提供全方位、个性化、高品质的服务，收到游客赠送锦旗10面。

一位曾得到“金钥匙”贴心服务的外地游客在微博中写道，“真的超感动，感动‘金钥匙’能在如此游客大流量下提供的人性化服务。”

游客的话见证了西安城墙景区“金钥匙”服务队的服务理念:“我们不是无所不能，但我们竭尽所能”。他们在给需要帮助的游客雪中送炭，为文明城市建设锦上添花。

几年来，“金钥匙”团队积极配合有关部门，圆满完成接待中外国家元首及政要的光荣使命，保障了“城墙新春灯会”“城墙风筝节”“城墙国际马拉松赛”“梦长安演出”顺利举办，得到社会各界的认可。先后获得“金钥匙联盟品味服务奖”“服务第一奖”“中国服务贡献奖”“中国服务优秀服务团队”“西安市工人先锋号”等荣誉称号，今年荣获“陕西省工人先锋号”荣誉称号。

同时，在推动行业优秀服务人才培养上，西安城墙“金钥匙”服务队积极探索校企联合培养人才模式，把“金钥匙”优质服务理念和经验送进校园，并成立“金钥匙”志愿者培训基地、“金钥匙”社会实践培训基地，推广旅游行业服务和管理新模式。

此外，西安城墙“金钥匙”服务队在国内率先创建“金钥匙”国际联盟实习培训基地，为星级酒店、高端物业、政务窗口、A级景区等服务窗口提供服务指导。

秉承一切服务于游客，西安城墙“金钥匙”服务队从制作涵盖西安6大商圈吃住行游购娱的信息卡，到装配地图、相片打印机，再到研发“遇见城墙”APP及微信小程序，实现城墙景区线上线下互补的游览方式，给游客提供更加便利、详尽、贴心的游览体验，使西安城墙景区“金钥匙”这块金字招牌越擦越亮，成为引领行业的标杆。